При работе с возражениями следует неукоснительно придерживаться правильной схемы преодоления возражений и критических замечаний:

  • Успокоить покупателя, продемонстрировать понимание его возражения/претензии, проявить сочувствие.
  • Понять суть возражения/претензии, при необходимости задав уточняющий вопрос.
  • Отработать возражение/претензию, приведя в мягкой форме неоспоримые контраргументы.

 

I.Группа основных возражений.

 

ВОПРОС № 1.1
Они как в больнице, в казенном помещении. (Внешний вид обоев вызывает НЕГАТИВНЫЕ ассоциации с общественным, нежилым помещением).  
 

Вы правы. Действительно, дома не хочется ощущать себя, как в офисе или больнице. Я бы тоже не хотел жить «в офисе». А почему Вам кажется, что эти стеклотканевые обои выглядят, как офисное настенное покрытие?

ВОПРОС № 1.2
Нет рисунков для дома. Сплошные "рогожки-ёлки".  
  Такое мнение основано на том, что изначально действительно были только простые рисунки. Сейчас коллекция стеклотканевых обоев настолько обширная, что удовлетворит любые запросы. Только в основной коллекции – более 20 рисунков плетения. А сейчас в продаже есть уникальная дизайнерская коллекция для домашнего применения – Wellton Decor (продемонстрировать).
ВОПРОС № 1.3
«Скучные цвета. Окраска однотонная».  
  Скучные цвета? Конечно же, мы с Вами не принимаем участия в выборе цвета для стен в офисах или других общественных местах, а дома – цвет стен зависит исключительно от Вас! Для окраски стеклотканевых обоев можно выбрать нужный Вам цвет из нескольких тысяч (!) оттенков. Среди них точно будут нескучные. И потом, однородно окрашенные стены можно очень легко перекрасить, что сразу же создаст ощущение полной смены интерьера и Вашего настроения. Окраска однотонная? В офисах и общественных помещениях довольно редко применяют многочисленные декоративные методы окрашивания стеклотканевых обоев. По нашему опыту, очень красиво оформляют стены только в детских садах (показать фото). А у себя дома мы, конечно же, можем использовать любые декоративные материалы и способы окрашивания (показать буклеты). Хотя, однородно окрашенные стены можно очень легко перекрасить, что сразу же создаст ощущение полной смены интерьера и Вашего настроения.
ВОПРОС № 2.1

«Их нельзя клеить в квартирах! Так мне сказал строитель/профессионал. Я сам был маляром 25 лет»

(Стеклообои нельзя клеить в жилых помещениях).

 
  Я Вас понимаю. Конечно же, вполне разумно доверять советам строителей и любых других профессионалов (доверять своему богатому опыту). А этот профессионал объяснил Вам свою точку зрения (А Вы можете сказать, почему Вы так думаете?)? Почему, по его мнению (по Вашему мнению), нельзя клеить стеклотканевые обои дома?
ВОПРОС № 2.2
«Это же химия!» (Это вредно).  
  Я Вас поддерживаю! Конечно же, все мы стремимся жить в чистом и безопасном мире, питаться натуральными продуктами, носить вещи из натуральных материалов (хлопок и шерсть), делать ремонт ЭКО-материалами. Это трудно, ведь сейчас большинство материалов и продуктов – химия. А почему Вы думаете, что стеклотканевые обои - это «химия»?
ВОПРОС №2.3
«Потому что химия!»  
  Сейчас действительно трудно найти натуральные материалы. Большинство из них сделаны из ПВХ и винила – в самом названии таится опасность и указание на химическое происхождение. Стеклотканевые обои же наоборот – самые натуральные и экологически безопасные. И даже в самом названии (стекл? и ткань) присутствую только натуральные элементы. Стекло – это кварцевый песок, сода, известняк и глина. Волокна в полотне зафиксированы крахмалом. И никакой химии вообще.
ВОПРОС №2.4
«Это же как стекловата!» (Это опасно для здоровья).  
  Понимаю Ваше опасение, поскольку стекловата – действительно вредна. Но тут дело лишь в похожих названиях. Сами материалы не имеют ничего общего. Ведь никого не пугает обычная медицинская вата (или съедобная «сахарная вата»), но слово «стекло» в сочетании с «ватой» - отпугивает. И я думал, что стекловата и стеклотканевые обои похожи, но чтобы избавиться от боязни мы в компании посмотрели на стекловату и стеклотканевые обои через микроскоп. Оказалось, что это абсолютно разные материалы (продемонстрировать).
ВОПРОС № 3
«Я не хочу красить!» (нежелание покупать стеклотканевые обои из-за необходимости окрашивать их).  
  Действительно, многие считают так же, как и Вы. Так как в нашей стране люди не привыкли красить стены. Но если купить стеклообои под покраску и покрасить сейчас, то потом Вы сэкономите деньги, время и свои силы на следующем ремонте. Быстрее, дешевле и проще просто подкрасить стеклотканевые обои, чем сдирать старые обои, готовить стену и клеить новые. 
При этом, стеклообои долговечные, пожаробезопасные, прочные и экологически чистые (при необходимости, раскрыть свойства). А ещё окрашенные стены можно очень легко перекрасить, что сразу же создаст ощущение полной смены интерьера и Вашего настроения.

 


II. Группа часто встречающихся возражений.

 

ВОПРОС № 4
«Вы что?? Это же стекло!» (недоверие к исходному материалу – стеклу)  
 

Конечно, Вы правы – это действительно стекло. Представить стекло в привычном нам виде на стене трудно. Но это необычный вид стекла – это стекло в виде ткани. Вы видели когда-нибудь стекло в виде ткани? (продемонстрировать).

Мы же не закрываем окна целофаном, предпочитаем пить напитки из стеклянной посуды, больше доверяем стеклянным очкам, а не пластиковым. В каждом из этих случаев стекло специальное, особое. В случае со стеклотканевыми обоями стекло тоже особое. Мягкое и абсолютно безопасное.

ВОПРОС № 5
Маленький выбор, ассортимент.  
  Такое мнение основано на том, что изначально в продаже действительно были только простые рисунки. Сейчас коллекция стеклотканевых обоев настолько обширная, что удовлетворит любые запросы. Только в основной коллекции – более 20 рисунков плетения. А сейчас в продаже есть уникальная дизайнерская коллекция для домашнего применения – Wellton Decor. (продемонстрировать, при заинтересованности покупателя развить тему декоративных вставок «жаккард с обычными рисунками» и показать буклет).
ВОПРОС № 6
«От них чешутся руки, значит они вредные»  (небезопасность стеклотканевых обоев).  
  Понимаю Ваше опасение. Действительно, если у Вас чувствительная кожа, при контакте с неокрашенными и непоклеенными стеклотканевыми обоями может возникнуть ощущение покалывания. Это происходит оттого, что после фиксации крахмалом, волокна становятся более жёсткими и могут вызывать желание почесаться. Как в парикмахерской, коротко остриженные волосы тоже иногда колются, и чешется шея, но при этом никто же не говорит, что стрижка – опасное или вредное мероприятие! Достаточно помыть руки холодной водой с мылом, чтобы устранить все неприятные ощущения. А после наклеивания и окрашивания, таких ощущений не может возникать в принципе, поскольку все волокна будут «схвачены» клеем и закрыты двумя слоями краски.
ВОПРОС № 7

«Под эти стеклообои нужно же стену выравнивать!» (пугает необходимость тщательно выравнивать и готовить стены).

 
  Я с Вами согласен. Конечно, если настенное покрытие требует длительной и затратной предварительной подготовки – работать с ним не хочется. А для каких, на ваш взгляд, обоев, не нужно готовить поверхность? Получается – готовить поверхность нужно для всего. Причем под традиционные обои стены нужно готовить более тщательно, так как бумажные и виниловые обои тянутся и точно повторяют все неровности поверхности. Стеклотканевые обои не деформируются, а если взять более крупный рисунок, то можно скрыть небольшие неровности и огрехи стены. Поэтому для стеклотканевых обоев не требуется тщательно выравнивать стены. (продемонстрировать образец наклеенных виниловых и стеклотканевых обоев с имитацией «песка» на поверхности).


III. Группа редко встречающихся возражений

(индивидуальные, единичные возражения).

 

ВОПРОС № 8
«Я не знаю, как их клеить», «Это же надо людей нанимать» (Отсутствие навыков и знаний по наклеиванию стеклотканевых обоев. Уверенность, что это материал исключительно для профессионалов.).  
 

Действительно, при отсутствии навыков и знаний, можно испортить даже самый отличный отделочный материал. На самом деле, стеклотканевые обои клеятся значительно легче и быстрее, чем бумажные или виниловые обои. Клей наносится на стену, полотна не деформируются, очень легко подрезаются в «мокром» виде. Да и поклеить помещение полотнами шириной 1 метр можно значительно быстрее, чем стандартными рулонами шириной 53 см. Кроме того, подробная инструкция с иллюстрациями есть на товарной этикетке и во всех информационных материалах (продемонстрировать и подарить буклет с инструкцией по наклеиванию).

ВОПРОС № 9
«Стыки видны – некрасиво будет» (Опасение относительно видимости стыков после поклейки).  
 

Действительно, стыки – это очень важное место на любых обоях, которое требует внимания. При использовании стеклотканевых обоев таких «проблемных» мест у Вас будет ровно в два раза меньше (стеклотканевые обои шириной 1 метр, а обычные обои – 53 см.). А после окраски стеклотканевых обоев места стыков будут совсем малозаметными.

Ещё важно помнить, что большинство обычных обоев, особенно виниловых, со временем усаживаются, и места стыков «расходятся». Стеклотканевые обои не деформируются со временем, и места стыков остаются идеальным, как будто только после поклейки.

ВОПРОС № 10
«Я же надышусь стеклянной пылью от стеклообоев!» (Опасение относительно стеклянной пыли, которая находится в воздухе при работе со стеклотканевыми обоями»).  
  Такое мнение иногда встречается. И это правильно, что Вы думаете о здоровье и безопасности! И если Вы чувствительны к любой пыли вообще, конечно же, лучше работать в марлевой повязке. Как при мытье посуды многие домохозяйки, на всякий случай, используют резиновые перчатки, чтобы защитить руки. На самом деле, даже если при работе со стеклотканевыми обоями в воздухе появятся частички стекловолокон – это совершенно не опасно. Волокна настолько тонкие и ровные, что они не остаются в лёгких, а с дыханием выходят из организма.
ВОПРОС № 11

«У них ни шумоизоляции нет, и тепло  они не сохраняют» (Отсутствие у стеклотканевых обоев шумоизоляционных и теплоизоляционных свойств).

 
  Очень приятно столкнуться с человеком, который думает не только о красоте стен, но и о безопасности и комфорте! С учётом несовершенства наших российских домов, шумоизоляция и теплоизоляция – очень важные параметры. Но давайте посмотрим на это с другой стороны: разве другие обои гарантируют защиту от шума и от холода? Вы встречали на этикетках обоев конкретные параметры снижения шума на сколько-то децибел или удержания температуры в течение какого-то времени на определённые градусы Цельсия? Конечно же, эту защиту обеспечивают только специальные шумоизоляционные и теплоизоляционные материалы. Обои служат, в первую очередь, для украшения жилища. Каждый материал имеет свои свойства и рекомендуемую область применения.
ВОПРОС №12
«Они дорогие!» (Мнимая дороговизна стеклотканевых обоев).  
 

Действительно, так может показаться на первый взгляд, если просто посмотреть на ценники в отделе обоев. Хотя, если бы цены были указаны не за рулон, а за КВАДРАТНЫЙ МЕТР, то большой разницы в ценах либо не было бы вообще, либо стеклотканевые обои были бы даже ДЕШЕВЛЕ (продемонстрировать на заранее подготовленных примерах в отделе).



Дело в том, что стеклотканевые обои продаются в рулонах по 25 и 12,5 квадратных метров. В то время, как обычные рулоны имеют чуть более 5 квадратных метров! А если учесть, что стеклотканевые обои невероятно прочные и служат до 30 лет, то экономия при их покупке становится очевидной.

И потом, стоимость стеклотканевых обоев - не надуманная, не раздутая, а полностью обоснованная, учитывая все уникальные свойства и достоинства стеклотканевых обоев. Если бы цена на них была бы ЕЩЁ НИЖЕ, то других обоев не осталось бы вообще – они бы были никому не нужны.